Müşteri İlişkileri Yönetimi
Sosyal Bilimler Meslek YüksekokuluDış Ticaret
- Kodu
- DTP102
- Yarıyılı
- 2026-2027 Güz Yarıyılı
- Teorik
- 2
- Uyg.-Lab
- 0-0
- Kredi
- 2
- AKTS
- 2
- Dersin türü
- Seçmeli
- Düzeyi
- Ön Lisans
- Dili
- Türkçe
- Kategorisi
- Destek dersleri
- Ön koşul (tavsiye)
- Temel mesleki eğitimleri almış olmak.
- Dersi veren
- Öğr. Gör. SENEM ALTAY
Dersin amacı
Bu dersin genel amacı; öğrencilere, müşteriyi tanıma, onunla ilişki kurma, geliştirme müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme, müşteri ilişkileri ölçme tekniklerini kavrayabilme, müşteri odaklı kültürün oluşturulması ve yönetilmesini sağlamaya yardımcı olmaktır.
Öğrenme çıktıları
- ÖÇ-1Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme
- ÖÇ-2Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
- ÖÇ-3Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma
Dersin içeriği
Müşteri İlişkileri Yönetiminin teorik çerçevesi, müşteri ilişkilerini geliştirme ve etkin bir müşteri ilişkileri kurma, müşterilerle iletişim ve müşteri hizmeti ile müşteri hizmet sistemi ve müşteriyi kazanma ve tutma ile birlikte müşteri ilişkilerini ölçmek, örgütsel kültür ve değişim.
Haftalık konular
| Hafta | Konu | Ön hazırlık / yöntem |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Disiplinine Ülkemizdeki Bakış Açısı, Çalışma Hayatında Çalışanlar Müşteriler Arasındaki Olumlu İlişkilerin Yürütülmesi Açısından Kendimizi Tanıma ve Anlama, İdeal Çalışma Kültürü Anlayışının Benimsenmesi | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 2 | Müşteri Nedir? Potansiyel Müşteri, Mevcut Müşteri ve Sürekli Müşteri Arasındaki Farklılıkların Anlaşılması, Müşteri Beklentilerinin Değerlendirilmesi, Müşteri Sadakati ve Müşteri Bağlılığı Gibi Tanımlamaların Anlaşılması | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Anlayışının Dünden Bugüne Gelişimi | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 4 | Pazarlamanın Tarihçesi, Geleneksel Pazarlama Anlayışı İle Modern Pazarlama Anlayışı Arasındaki Farklılıkların Değerlendirilmesi, Örnek Olaylar Üzerinde Durulması | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetimini Zorunlu Kılan Teknolojik Gelişmeler | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 6 | Kişisel imaj yönetimi açısından kendimizi geliştirmek için neler yapmalıyız? sorusuna cevap arama | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 7 | Müşterilerle olan iletişimde çalışma hayatında iletişimin temel özelliklerini kavrama | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşterilerle olan iletişimde iletişim becerilerinin (dinleme, konuşma, okuma ve yazma) günün ve çalışma hayatının koşullarına göre geliştirilmesi | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 10 | Müşterilerle olan iletişimde ikna edici iletişim metotlarının önemini anlama ve değerlendirme | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 11 | Kişisel imaj yönetimi açısında çalışma hayatında beden dilinin önemini kavrama | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 12 | Kurumsal imaj yönetimi kapsamında bireysel kariyer hedeflerinin kurumsal kariyer hedefleri ile bağdaşan yönlerini değerlendirme, çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini kavrama, mobbing mağduriyetlerinin kurumsal imaj yönetimi üzerindeki dezavnatjlarını saptama | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 13 | Kurum Kültürü kapsamında Türk çalışma sisteminin Avrupa Birliği iş kültürü kriterleri çerçevesindeki yeri ve evrensel çalışma prensiplerine uyum sağlama bakımından atılacak adımlar üzerinde değerlendirmeler | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 14 | Toplam kalite yönetimi ilkeleri çerçevesinde kurumsal sorumluluk ve etik prensiplerinin açıklanması, iş sağlığı ve iş güvenliği sistemi doğrultusunda iş kazalarının ve meslek hastalıklarının çok boyutlu incelenmesi | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 15 | Kriz Yönetimi-Kriz Öncesi, Kriz Anı ve Kriz Sonrası Yapılması Gerekenler | Sunuş yoluyla anlatım/ soru-cevap |
| 16 | Final Sınavı öncesi tekrar |
Kaynaklar ve materyaller
- Ders notu
- ACUNER Ş.A.: Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları, Ankara, 2001.ALTINTAŞ L.: -Bilgi Yönetimi ve Değişim-, www.baltas-baltas.com/kaynakdergiyazi
- Diğer kaynaklar
- ALTINTAŞ, M.H. : Müşteri Tatmininden Müşteriye Değer Sağlama Analizine Doğru Yapılanma ve Bir Analiz Önerisi, Doktora Tezi, U.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa, 1999.ANDERSEN, Arthur: Satışta Başarı, Derleyen: Power, Nisan 1999.
- Dokümanlar
- Dersle ilgili haftalık slaytlar.
- Ödevler
- Haftalık Proje Çalışmaları
- Sınavlar
- Nkuuzem üzerinden yapılacaktır.
Değerlendirme
- Arasınav 1 %30
- Dönem Sonu Sınavı %70
Program çıktıları ile ilişkisi
- PÇ-1Alanında yeterli yabancı dil bilgisine sahip olur.
- PÇ-2Atatürk ilkeleri konusunda duyarlı olmak.
- PÇ-3Avrupa Birliği kurum ve kuruluşları hakkında bilgi sahibi olmak.
- PÇ-4Bölgesel kuruluşlar ile özelliklede Avrupa Birliği Türkiye ilişkileri ile Gümrük Birliği hakkında bilgi sahibi olmak
- PÇ-5Dış ticarete uygulanan teşvik yasasını ve dış ticarette kullanılan finansman tekniklerini bilir uygulamalarını yapar
- PÇ-6Dış ticaret işlemleri ile ilgili kişi, kurum ve kuruluşların yasal hak ve sorumluluklarını bilir ve kendi sorumluluklarını yasal çerçevede uygular
- PÇ-7Dış ticarette kullanılan ulusal ve uluslararası belgeleri tanır ve uygun şekilde uygular.
- PÇ-8Genel muhasebe prensiplerini bilir ve özellikle Dış ticaret muhasebesine uygular. Dış ticaretin vergilendirilmesi konusunda bilgi sahibidir
- PÇ-9Gümrük kanunu ile Gümrük yönetmeliğini bilir, Gümrük işlemlerini takip eder. Kambiyo mevzuatını bilir ve uygular.
- PÇ-10Herhangi bir konuda araştırma yapıp rapor yazmak. Yazılı, sözlü ve görsel iletişim kurallarını doğru şekilde kullanabilir
- PÇ-11İthalat ve ihracat mevzuatı ile ithalat ve ihracatla ilgili işlemlerinin uygulamasını bilir ve bu bilgilerini bilgisayar paket programları yolu ile uygular.
- PÇ-12Konularıyla ilgili edindikleri bilgilerin hukuki bir alt yapı üzerinde sahip olmak,
- PÇ-13Türkiye ve dünya ekonomisindeki bazı önemli ekonomik sorunları ve uygulanan iktisat politikalarını, iktisat biliminin teorileri çerçevesinde anlayabilir ve yorumlayabilir
- PÇ-14Türkiye ve dünya siyasi tarih konuları hakkında siyaset bilimi çerçevesinde anlayabilir ve yorumlayabilir
- PÇ-15Ulusal ve uluslararası ekonomik olayları anlayarak, işletmelerin yapısı hakkında bilgi sahibi olmak.
- PÇ-16Uluslararası taşımacılık ve lojistik konusunda bilgi sahibidir
- PÇ-17Uzmanlık alanında matematiksel yeteneklerini kullanabilir
- PÇ-18Yaşam boyu öğrenme becerisine sahip olma.
| ÖÇ-1 | ÖÇ-2 | ÖÇ-3 | |
|---|---|---|---|
| PÇ-1 | 3 | 3 | 3 |
| PÇ-2 | 5 | 5 | 2 |
| PÇ-3 | 2 | 4 | 5 |
| PÇ-4 | 3 | 5 | 4 |
| PÇ-5 | 5 | 3 | 5 |
| PÇ-6 | 5 | 5 | 3 |
| PÇ-7 | 3 | 3 | 5 |
| PÇ-8 | 4 | 4 | 4 |
| PÇ-9 | 3 | 5 | 5 |
| PÇ-10 | 5 | 3 | 2 |
| PÇ-11 | 2 | 5 | 5 |
| PÇ-12 | 4 | 4 | 4 |
| PÇ-13 | 1 | 1 | 1 |
| PÇ-14 | 5 | 5 | 5 |
| PÇ-15 | 4 | 4 | 4 |
| PÇ-16 | 5 | 5 | 3 |
| PÇ-17 | 5 | 5 | 3 |
| PÇ-18 | 5 | 5 | 4 |
AKTS iş yükü
| Etkinlik | Sayı | Süre | Toplam |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav 1 | 1 | 10 | 10 |
| Ders süresi(sınav haftası dahildir: toplam ders saati) | 16 | 2 | 32 |
| Ders süresi(sınav haftası dahildir: toplam ders saati) | 16 | 2 | 32 |
| Toplam iş yükü | 74 | ||
| Toplam iş yükü / 30 | 2 | ||
| Dersin AKTS kredisi | 2 | ||